SLA (niveau de service)

Exécution et pilotage · par La Plateforme du Contract · mis à jour le mardi 22 septembre 2026

Un SLA (service level agreement, ou convention de niveau de service) fixe les niveaux de performance attendus d'une prestation et la manière de les mesurer.

Il porte typiquement sur la disponibilité, les délais de prise en charge et de résolution ou la qualité des livrables. Il est souvent assorti de pénalités, voire d'un mécanisme de bonus-malus.

Un SLA utile repose sur des mesures incontestables : définitions précises, source des données, période de mesure, exclusions et revue régulière en comité.

Voir aussi

• KPI (indicateur de performance)
• Clause pénale
• Gouvernance contractuelle

Ces définitions sont des informations générales. Elles ne remplacent pas un conseil juridique adapté à votre situation.

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